«Здравствуйте! Контактный центр Богучанской районной больницы», — так отвечают на звонки операторы справочно-информационной службы. Затем следует стандартный набор вопросов: фамилия, имя, отчество; дата рождения; симптомы; адрес проживания; номер телефона. В каждом конкретном случае оператор может задать и другие уточняющие вопросы, чтобы оценить, какая максимально эффективная помощь нужна пациенту.
Операторы контактного центра запишут на приём к врачу, расскажут о порядке вакцинирования, соединят с кабинетом узкого специалиста, помогут сориентироваться на территории больничного комплекса, словом, ответят на все вопросы абонента. В настоящее время на особом контроле пациенты с признаками ОРВИ – оператор либо направит терапевта на дом, либо передаст вызов бригаде скорой помощи. Но, что особенно важно, оператор единой справочной информационной службы при даст ответ о результате анализа на COVID-19. «Когда центр только начинал работать, было сложно. Люди задают разные вопросы. Например, мы не всегда могли ответить человеку, которому нужно получить выписку, справку или другой медицинский документ. В таких случаях мы просим контактный телефон, уточняем информацию у администрации больницы и перезваниваем всем, кто ждёт нашего ответа», — рассказывает оператор Софья Николаева.
При формировании штата операторов предпочтение отдавалось таким личностным качествам кандидатов как вежливость, коммуникабельность, ответственность, выдержка и психологическая устойчивость – нередки случаи, когда на другом конце телефонной трубки человек проявляет явную агрессию, кричит, хамит и даже высказывается матом. «Негативное поведение людей, конечно, тяжело и неприятно, выбивает из колеи, но любой звонок наш работник обязан принять и отработать достойно, не ввязываясь в конфликтную ситуацию. А это совсем непросто. Мы намерены проводить с операторами колл-центра психологические тренинги, которые помогут противостоять агрессии. Кроме того, операторы регулярно получают рабочие инструктажи и консультации врачей по специфическим медицинским темам, чтобы компетентно вести диалог с пациентом. В ближайших планах повышение квалификации операторов на базе Красноярской краевой больницы», — пояснила старшая медицинская сестра поликлиники райбольницы Светлана Григажаускене.
Колл-центр в районной больнице начал действовать с начала 2022 года. Фактически, это новая структура, которая появилась по инициативе администрации учреждения для удобства граждан. Буквально за месяц руководство больницы оценило эффект нововведения – резко снизилось количество претензий от населения о том, что до регистратуры невозможно дозвониться.
В колл-центре 3 рабочих места, 5 телефонных аппаратов. Звонки, особенно в первой половине дня, раздаются непрерывно. Помимо приёма и обработки телефонных звонков, в обязанности специалиста центра входит внутренняя работа с базой данных по заполнению медицинских карт пациентов, так что лишний раз отлучиться «на перекур» у операторов не получается, только обеденный перерыв. Но для населения перерыва на обед нет, звонки принимаются в рабочие дни с 08.00 до 17.00, в субботу с 08.00 до 12.00 по номерам новой АТС «на 32…»: 32-596, 32-597, 32-598.
В администрации больницы добавили, что планируется добавить ещё два номера, о чём население будет своевременно проинформировано.
Кроме того, в инфекционном госпитале действуют два телефона, по которым можно справиться о состоянии больных родственников – 32-590 и 8-923-286-39-17. Необходимо помнить, что на общение с родственником пациента врач может уделить не более 1-3 минут, поэтому нужно с пониманием отнестись к занятости врача и чётко формулировать вопрос, касающийся состояния больного.
- — - — - — - — - — - — - — - — - — - — - -
Больше информации на сайте Богучанской центральной районной больницы bcrb24.ru
Всем здоровья!
03.02.2022 г.
Администрация Богучанской районной больницы
Фотографии
